IT Governance 그거 왜 도입하니???

지난 번에는 간단하게나마 ITSM과 IT Governance를 살펴보았다.

 

간단하게 말하면 ITSM과 IT Governance의 독립적인 부분을 상호 보완적인 차원의 통합이 중요하다는 뭐 그런 이야기를 하고 싶었다.

의미 전달이 제대로 되었는 지는 잘 모르겠지만, 암튼 ITSM과 IT Governance는 그렇기에 적당한 거리감이 유지되고 있는 것 같기도 하다.

요사이 한국에서 보자면 ITSM은 이름을 대면 알만한 기업들은 대부분 구축을 했거나 하고 있는 중이 아닌가 한다. 심지어 이미 구축된 것을 새로운 기법과 기술로 재구축한 곳도 있으니, ITSM은 유행에서 벗어나 반드시 필요한 시스템으로 자리 매김을 다시 하고 있는 듯 하다.

 

하지만 IT Governance는 실상 그렇지 않다. 구축을 한 기업도 많지 않을 뿐더러, 반드시 필요하다는 인식은 아직 시기상조인 듯하다.

그래서 필요하지 않은가? 하는 논란은 필요없다. 왜냐면 필요하기는 해서 그렇다.

 

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얼마전(?) 한 4개월 정도 지난 듯하다.

어떤 조직에 IT Governance에 대한 발표와 데모를 진행한 적이 있다.

그 때 난 잊지 못하는 기억과 경험을 얻었다.

 

팀장 레벨이 있는 분이었고, 그 조직에서는 꽤나 오랜동한 근무를 한 분이었다.

질문은 이러했다.

 

1. "자신이 일을 해보니 고객(현업)이 시스템을 통하여 업무를 요청하는 것보다 전화로 요청을 한 것을 처리하는 것이 더 편하다. 그런데 굳이 시스템화해서 그것을 처리할 필요가 있는가? 그저 고객과의 의사소통만 되면 되지 그것을 굳이 시스템화 하는 것은 낭비인 것 같다."

 

2. "우리는 IT 조직이 그리 크지 않고, 그리고 내 팀원들 즉 내 주변에서 업무를 하고 있는 사람들이 무슨 일을 하고 있는지 다 알 수 있다. 우리 조직의 특성을 몰라서 IT Governance의 프로세스를 말하는 것 같은데, 우리 조직은 대체로 팀장이나 부서장이 하위 부서원이 하고 있는 모든 업무를 대략적으로 파악하고 있다. 그러니 굳이 직원들이 그러한 시스템을 통하여 업무의 진행이나 통제를 하는 것은 필요없다."

 

3. "ITSM에서 어느 정도 중복되게 하는 업무인 것 같고, 이미 ITSM이 구축되었지만 직원에 대한 통제나 고객에 대한 대응에 대한 시스템 이용도는 상당히 낮다. 그러니 중복된 일을 하고 있는 시스템은 필요하지 않다."

 

뭐 대충은 저러한 질문이었다. 아니 질문이라기 보다는 내가 한 내용에 대한 반박 정도라고 하는 것이 더 맞을 수 있겠다.

 

내가 보기에는 그리 틀린 말이 아니라고 생각할 수도 있다.

하지만 잠깐만 다른 시각에서 보면 고객의 요청은 변화할 수 있다.

그리고 원래의 요청에 덧붙여 더 많은 일을 추가적으로 요청할 수 있다.

그럴 때 고객은 추가적인 요청이 원래의 요청보다 크다고 생각하지 않는다. 왜냐면 추가적인 것이니 ...

 

따라서 고객의 요청에 의거해서 실제로는 4가지의 요청을 처리했지만, 고객의 입장을 보면, 아니면 고객 입장에서 IT를 바라보는 시각은 원래 하나의 요청이 처리된 것으로 인지한다는 것이다. 나머지 3가지 요청은 그저 당연하게 해야 할 일이 된다.

 

두 번째, 실제 담당 팀원이 어떤 일을 하는지 몰라서 시스템을 쓰는 것이 아니다. 그 보다는 IT 전반적인 운영에 있어서 그리고 그 보다 상위 관리자, 그리고 실제 담당 직원의 업무 처리에 있어서 우선순위와 고객과의 협업, 조직 간 협업을 위해서 해당 시스템이 필요한 것이다. 팀장이 바라보기에 팀의 규모에 상관없이 직원이 무엇을 하고 있는지 알고 싶다면 매일 아침 커피 한잔 하면서 10분만 할애하면 그러면 모든 직원이 무엇을 하는 지 알 수 있다. 시스템을 쓰는 것은 내 직원이 현재 무슨 일을 하는 지도 중요하지만, 예전에는 무슨 일을 했는지, 그리고 앞으로는 무슨 일을 시켜야 하는 지를 알 수 있겠 해주는 것이다. 그리고 그 상위 관리자로 올라갈 수록 보다 쉬운 인력 운영 계획이 나온다. CIO가 모든 직원과 매일 커피 한잔 하면서 업무 파악을 할 수 있는 것은 아니지 않은가?

 

세 번째, ITSM과 중복된 기능이 있다. 하지만 대부분의 기능이 중복되는 것이 아니라 일부분의 기능이 중복이 되며, 그에 대한 통합과 조정 작업은 필요한 것이다. ITSM에서 그러한 시스템 활용이 제대로 되지 않은 것은 시스템의 문제가 아니라, 업무 조직의 업무 프로세스를 살펴보아야 할 것이다. 프로세스가 제대로 지켜지지 않으면, 아무리 완벽한 시스템이라 하더라도 필요없다.

그리고 한번도 해보지 않은 일을 시스템으로 처리하면 당연히 불편하다. 그러나 불편해서 안 하면 그러면 계속 도태되는 것이다. 남들을 앞서가지 못할 지언정 따라가지도 못한다면 ....

 

 

 

결론적으로 필요하다 또는 그렇지 않다의 논란에 있어서 상당 부분의 조직의 실정을 잘 알지만, 그 실정을 아는 것 뿐이다. 과거에는 어떠했는지 혹은 미래에 어떠할 지 보다는 지금의 업무에 충실하자는 것이다.

사실 말이 좋아 철저한 현황 파악이지, 앞으로 나아가는 것이 힘든 조직인 것이다.

현황 파악을 왜 하는가? 현재 업무를 잘하기 위해서???? 그 대답은 50%만이 옳다. 현황 파악을 잘 해서 앞으로 더 잘하자는 것이다.

기업의 또는 조직의 첫 번째 목표는 수익이다. 그 수익이 실제 돈이 될 수도 있고, 혹은 비용 절감이 될 수도 있고, 혹은 조직의 성숙도 향상을 통한 미래 자원의 기획이나 사용자의 만족도를 높이는 그런 다양한 방법으로 표출이 되도록 해야 한다.

IT는 이제 IT로 존재하는 것이 아니라, IT는 핵심이고 그리고 미래이며 덧붙여 IT가 곧 비즈니스이다.

사무실에 앉아서 모니터를 보고 프로그램을 만들고, 네트워크를 잘 운용하고, 서버를 잘 사용 것이 IT가 아니다.

 

IT 스스로 비즈니스의 선두주자 이고 수익을 창출한다는 인식의 전환을 해야 한다. 그래야 고객도 바뀐다.