SLA 관리. 두 번째 ...

1. 서비스의 이해

2. 서비스 수준의 이해

3. 기준의 설정

4. 관리 체계

5. 보상과 제재

6. 새로운 서비스 수준으로의 갱신

 

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지난 글에 서비스의 이해에 대하여 간략하게 살펴 보았다....

 

이번 글은 서비스 수준의 이해에서 시작 ....

 

2. 서비스 수준의 이해

 

서비스 수준의 이해는 생각하면 무척이나 단순한 것이다.

제공하는 IT 서비스에 대하여 지켜야 할 선을 정하는 것이라 생각하면 된다.

 

그럼 그 서비스 수준의 결정은 어떻게 하는 것일까??????

그리고 서비스 수준의 이해를 통하여 어떠한 것들에 영향을 미치고 관리할 수 있을까?????

 

우선 서비스 수준은 IT가 제공하는 IT 서비스에 대하여 기준을 정하고 그 기준에 맞는지에 대한 다양한 지표 체계를 갖추는 것이다.

 

따라서 당연히 서비스 수준에 대한 지표나 기준 결정 이전에 그 서비스에 대한 운영 정보나 축적된 서비스 관련 정보를 가지고 있어야 한다.

 

예를 들어 네트워크의 현황에 따라서 제공하고 있는 네트워크의 성능(속도)은 어떠한지, 그리고 얼마나 잘 운영이 되고 있는 지에 대한 정보를 가지고 있어야 그 수준에 대한 가늠과 지켜야 할 수준을 지정할 수 있다.

 

또한 이러한 수준의 이해를 바탕으로 서비스 수준에 대한 지표의 측정 방법, 측정 시기, 측정 주기, 그리고 측정 결과의 보정과 공표 등에 대한 행위를 정의하게 된다.

 

결국 서비스 수준의 이해에 대한 바탕은 그 IT 서비스에 대한 축적된 정보가 그 중심이 된다.

 

 

 

MSL (Minimum Service Level) : 서비스 수준의 최소 수준으로 이 기준을 넘기지 못하면 제재(Penalty)가 발생한다.

 

위의 도표에서 알 수 있듯이 6개월 간의 서비스에 대한 운영 정보이다. 이러한 운영 정보를 근거로 하여 초기 수준의 서비스 수준을 정의하는 것이 서비스 수준의 이해라고 보면 된다.

 

그렇다면 이렇게 간단한 작업으로 종료가 되는 것인가????

물론 그렇지 않다.

이러한 서비스 수준의 기본 정보의 축적은 향후 어떤 방식으로 그 서비스 수준을 측정하고, SLA의 정보 지표로 활용할 것 인지에 대한 대비가 필요하다.

또한 서비스 수준의 운영 정보의 축적과 그 신뢰성의 확보를 위하여 보고 절차와 그에 해당하는 정보의 Snapshot(또는 Freezing) 등의 정의가 필요하다.

 

따라서 외주 아웃소싱(ITO) 계약 시 이러한 서비스 수준에 대한 이해와 양자 간의 합의가 도출이 되어야 한다.

이것 역시 SOW(Statement of Work)의 한 부분으로 포함이 된다.

 

다음의 3. 기준의 설정에 대하여 글을 이어가겠다.

 

오늘은 끝 ==============================================================================================================